Caos o gestión del tiempo a la hora de emprender

Si existe algo que debemos apreciar a la hora de emprender es el tiempo. Apreciarlo, por su importancia y porque su incorrecta gestión, puede influir negativamente en la toma de decisiones, en abordar nuevos asuntos y en definitiva, en la marcha global del proyecto. 

El tiempo es inflexible, pasa y no se detiene, aunque a veces tengamos la sensación de todo lo contrario (¿Quién no ha ido en alguna ocasión al dentista?). 

Es, en apariencia, una variable que no podemos modificar. No podemos, alargarlo, estirarlo, comprarlo o detenerlo. Sin embargo, podemos controlarlo. 

Seguro que cualquiera de nosotros conoce a emprendedores excesivamente atareados, cargados de trabajo que exclaman una y otra vez "no tengo tiempo", "me faltan horas" y expresiones parecidas. 

¿Es el tiempo el que nos controla o podemos controlarlo nosotros a él? Esa es la cuestión que cualquier emprendedor debería plantearse. 

Son muchos los autores y expertos que han escrito sobre este tema. Y la mayoría suelen coincidir en destacar que la incorrecta gestión del tiempo se debe entre otros factores a: 

- La inexistencia de objetivos previamente definidos. O teoría a salto de mata. 

- No distinguir entre lo que es importante y lo que es urgente. 

- La incorrecta gestión de la propia agenda de trabajo.
- Negación de la propia evidencia. No aceptar que nosotros no podemos hacerlo todo. O teoría del emprendedor / hombre orquesta. 

- La insuficiente delegación de tareas. Exceso de información para analizar. O información desordenada, imprecisa o tardía. 

Evidentemente se hace imprescindible que para organizar nuestro tiempo deberemos, en primer lugar prioirizar, determinar qué acciones o tareas son las más importantes. Por importantes entendemos aquéllas tareas que inciden de alguna forma en las áreas estratégicas del proyecto, a los objetivos, a los costes o a los ingresos.

Una vez establecidos los objetivos, comenzaremos por dar un orden de prioridad a cada una de las actividades diarias. A veces se suele asignar un tiempo máximo para cada actividad con la finalidad de que no estemos demasiado tiempo ocupados en una tarea que no es demasiado importante, restando tiempo a otras que sí lo son. 

Aprender a decir no a tareas que no son importantes o que pueden realizar otras personas. Eliminar la posibilidad de que nos puedan importunar con visitas no previstas o reuniones mal planificadas, con hora de inicio pero sin hora de salida. 

 

Destinar unos minutos al día a la planificación de nuestra propia agenda. De esta forma podremos tener siempre preparado un programa de trabajo antes de iniciar la jornada. Ser nosotros mismos los gestores de nuestro tiempo. No dejar que sean otros los que lo hagan. 

Agrupar acciones o asuntos que puedan tener cierta relación entre sí. Podemos de esta forma aumentar nuestra concentración en ciertas tareas y evitar, por tanto, la dispersión. (Ley de Carlson: "Toda actividad interrumpida, es menos eficaz y consume más tiempo que si se realiza de manera continua"). 

Por lo tanto, el tiempo es relativo, como también lo es el uso que hacemos de él en nuestro proyecto. Algunas tareas que consideramos muy urgentes o importantes a veces no lo son tanto (la teoría de la "relatividad") y debemos aprender a identificarlas. 

Se dice, que generalmente tan sólo el 20% de nuestro tiempo contribuye al 80% de resultados. El resto, suelen ser imprevistos, urgencias, interrupciones, correcciones y en definitiva desorden. 

Porque como emprendedores tendremos que hacer cualquier cosa, pero no podemos hacerlas todas a la vez. Hacer cada cosa a su tiempo, no hacer más de una cosa a la vez y por supuesto, hacerlo bien.

Controla tu tiempo, no caigas en el caos y Ponte en Marcha!

Mensaje a García

 Mensaje a García

Helbert Hubbard

Introducción

Esta pequeña narración, “Un Mensaje a García” - fue escrita en una sola hora, por la tarde después de la comida. Esto sucedió, el 22 de febrero de 1899, día en que se conmemora el natalicio de Washington. La edición correspondiente al mes de marzo de la revista “Philistine” iba a entrar en prensa.

Nació como brote entusiasta de mi corazón, escrito después de un día en que había agotado mis fuerzas indolentes, para que abandonasen su estado comatoso por una actividad radial.

Pero la verdadera inspiración broto al calor de la discusión, mientras bebía una taza de te, con mi hijo Bert, quien sostenía que el verdadero héroe de la Guerra de Cuba había sido Rowan, quien, por si solo, había realizado la mas importante hazaña; había llevado El Mensaje a Garcia.

Fue una idea inspiradora. Mi hijo tenia razón porque efectivamente había sido un verdadero héroe el realizador de aquella hazaña, el haber llevado el mensaje a García. Me levante y escribí el relato.

Tan poco importante me pareció el articulo así realizado, que lo publique sin titulo. Salió la edición y en breve vinieron peticiones por mayor número de ejemplares de la edición de marzo de “Philistine”; una docena, cincuenta, cien. Cuando la Compañía de Noticias Americanas pidió mil ejemplares, pregunte a mis ayudantes cual era el artículo que había conmovido en tal forma al público. Era el artículo sobre García.

Al día siguiente George H. Daniels, del Ferrocarril Central de Nueva York, nos mando el siguiente telegrama: “Coticen precio cien mil ejemplares de articulo Rowan en forma de folleto, con un anuncio del Empire State Express al final y digan que fecha pueden entregarlos”.

Contesté dando el precio y añadí que entregaríamos los folletos en dos años. Nuestros talleres eran entonces muy pequeños y cien mil folletos nos parecían una enormidad.

El resultado fue que hube de autorizar al señor Daniels para que reimprimiera el artículo como quisiera. Así fue que se imprimió millón de ejemplares, en forma de folleto.

Por dos o tres veces más los reprodujo el señor Daniels, en cantidades de medio millón y más de dos cientos periódicos y revistas lo reprodujeron también. Posteriormente fue traducido a todas las lenguas.

Cuando el Señor Daniels distribuía el “Mensaje a García”, estaba aquí el Príncipe Hilakoff, Director de los Ferrocarriles de Rusia. Era huésped del Ferrocarril Central de Nueva York y el señor Daniels lo acompaño en su viaje a través del país. El príncipe vio el articulo y se intereso por el, probablemente no por otra cosa que por estarlo distribuyendo en tan grande escala el señor Daniels. Sea de ello lo que se quiera, cuando regreso a su país, lo hizo traducir al ruso y dio un ejemplar a cada empleado de los ferrocarriles de Rusia.

Otros países siguieron el ejemplo y de Rusia paso a Alemania, a Francia, a España, a Turquía, al Indostán y China.

Durante la guerra entre Rusia y el Japón, cada soldado llevaba consigo un ejemplar del “Mensaje a García”. Los japoneses encontraron estos folletos en manos de los prisioneros y, pensando que tenían algún mérito, los tradujeron al japonés. Y por orden del Mikado se dio un ejemplar a cada empleado del gobierno japonés, civil o militar.

“Un Mensaje a García” ha sido impreso, pues, en mas de cuarenta millones de ejemplares, suma que jamás ha alcanzado publicación alguna, quizá gracias a una serie de incidentes afortunados.

Un Mensaje a García

Hay en la historia de Cuba un hombre que destaca en mi memoria como Marte en Perihelio. A

l estallar la guerra entre los Estados Unidos y España, era necesario entenderse con toda rapidez con el jefe de los revolucionarios de Cuba.
En aquellos momentos este jefe, el general García, estaba emboscado en las esperanzas de las montañas, nadie sabio donde. Ninguna comunicación le podía llegar ni por correo ni por telégrafo. No obstante, era preciso que el presidente de los Estados Unidos se comunicara con el. ¿Que debería hacerse?

Alguien aconsejo al Presidente: “Conozco a un tal Rowan que, si es posible encontrar a García, lo encontrará”.

Buscaron a Rowan y le entregó la carta para García.

Rowan tomó la carta y la guardó en una bolsa impermeable, sobre su pecho, cerca del corazón.

Después de cuatro días de navegación dejo la pequeña canoa que le había conducido a la costa de Cuba. Desapareció por entre los juncales y después de tres semanas se presento al otro lado de la isla; había atravesado a pie un país hostil y había cumplido su misión de entregar a García el mensaje del que era portador.

No es el objeto de este artículo narrar detalladamente el episodio que he descrito a grandes rasgos. Lo que quiero hacer notar es lo siguiente: McKinly le dio a Rowan una carta para que la entregara a García, y Rowan no preguntó: “¿En donde lo encuentro?”

Verdaderamente aquí hay un hombre que debe ser inmortalizado en bronce y su estatua colocada en todos los colegios del país.

Porque no es erudición lo que necesita la juventud, ni enseñanza de tal o cual cosa, sino la inculcacion del amor al deber, de la fidelidad a la confianza que en ella se deposita, del obrar con prontitud, del concentrar todas sus energías; hacer bien lo que se tiene que hacer. “Llevar un Mensaje a García”.

El general García ha muerto; pero hay muchos otros Garcías en todas partes.

Todo hombre que ha tratado de llevar a cabo una empresa para la que necesita la ayuda de otros, se ha quedado frecuentemente sorprendido por la estupidez de la generalidad de los hombres, por su incapacidad o falta de voluntad para concentrar sus facultades en una idea y ejecutarla.

Ayuda torpe, craso descuido, despreciable indiferencia y apatía por el cumplimiento de sus deberes; tales y ha sido siempre la rutina. Así, ningún hombre sale adelante, ni se logra ningún éxito si no es con amenazas y sobornando de cualquier otra manera a aquellos cuya ayuda es necesaria.

Lector amigo, tu mismo puedes hacer la prueba.

Te supongo muy tranquilo, senado en tu despacho ya tu alrededor seis empleados dispuestos todos a servirte. Llama a uno de ellos y hazle este encargo: “Busque, por favor, la enciclopedia y hágame un breve memorándum acerca de la vida del Correggio”.

¿Esperas que tu empleado con toda calma te conteste: “Si, señor”, y vaya tranquilamente a poner manos a la obra?

¡Desee luego que no! Abrirá desmesuradamente los ojos, te mirara sorprendido y te dirigirá una o más de las siguientes preguntas:

¿Quien fue?

¿Cual enciclopedia?

¿Eso me corresponde a mí?

Usted quiere decir Bismarck, ¿no es así?

¿No seria mejor que lo hiciera Carlos?

¿Murió ya?

¿No seria mejor que le trajera el libro para que usted mismo lo buscara?

¿Para que lo quiere usted saber?

Apuesto diez contra uno, a que después de haber contestado a tales preguntas y explicado como hallar la información que deseas y para que la quieres, tu dependiente se marchara confuso e ira a solicitar la ayuda de sus compañeros para ‘encontrar a García’. Y todavía regresara después para decirte que no existe tal hombre. Puedo, por excepción, perder la apuesta; pero en la generalidad de los casos, tengo muchas probabilidades de ganarla.

Si conoces la ineptitud de tus empleados, no te molestaras en explicar a tu “ayudante”, que Correggio se encuentra en la letra C y no en la K. Te limitaras a sonreír e iras a buscarlo tu mismo.

No parece sino que es indispensable el dudoso garrote y el temor a ser despedido el sábado mas próximo, para retener a muchos empleados en sus puestos. Cuando se solicita un taquígrafo, de cada diez que ofrezcan sus servicios, nueve no sabrán escribir con ortografía y algunos de ellos consideraran este conocimiento como muy secundario.

¿Podrá tal persona redactar una carta a García?

--¿Ve usted este tenedor de libros? --me decía el administrador de una gran fabrica.

--Si, ¿por que?

--Es un gran contador, pero si le confió una comisión, solo por casualidad la desempeñara con acierto. Siempre tendré el temor de que en el camino se detenga en cada cantina que encuentre y cuando llegue a la Calle Real, haya olvidado completamente lo que tenia que hacer.

¿Crees, querido lector, que a tal hombre se le puede confiar Un Mensaje para García?

A ultimas fechas es frecuente escuchar que se excita nuestra compasión para los enternecedores lamentado de los desheredados, esclavos del salario, que van en busca de un empleo. Y esas voces a menudo van acompañadas de maldiciones para los que están “arriba”.

Nadie compadece a el patrón que envejece antes de tiempo, por esforzarse inútilmente para conseguir que el aprendiz chambón ejecute bien un trabajo. Ni nos ocupamos del tiempo y paciencia que pierde en educar a sus empleados para que estén en aptitud de realizar su trabajo, empleados que flojean en cuanto vuelve la espalda.

En todo almacén o fabrica se encuentran muchos zánganos, y el patrón se ve obligado a despedir a sus empleados todos lo días, pero no lo hacen por que la probabilidad de reemplazarlos con otro holgazán es la realidad – también impiden los reglamentos y la burocracia, los sindicatos, etc.

Esta es invariablemente la historia que se repite en tiempos de abundancia. Pero cuando por efecto de las circunstancias, escasea el trabajo, el jefe tiene oportunidad de escoger cuidadosamente y de señalar la puerta a los ineptos y a los holgazanes.

Por propio interés, cada patrón procura conservar lo mejor que encuentra; es decir, a aquellos que pueden llevar Un Mensaje a García.

Conozco un individuo que se halla dotado de cualidades y aptitudes verdaderamente sorprendentes; pero que carece de la habilidad necesaria para manejar sus propios negocios y que es absolutamente inservible para los demás. Sufre la monomanía de que sus jefes lo tiranizan y tratan de oprimirlo. No sabe dar órdenes, no quiere recibirlas.

Si se le confía Un Mensaje a García, probablemente contestaría: “llévelo usted mismo”

Actualmente este individuo recorre las calles en busca de trabajo, sin más abrigo que un deshilachado saco por donde el aire se cuela silbando. Nadie que lo conozca acceda a darle empleo. A la menor observación que se le hace monta en cólera y no admite razones; seria preciso tratarlo a puntapiés, para sacar de el algún partido.

Convengo de buen grado en que un ser tan deforme, bajo el punto de vista moral, es digno cuando menos de la misma compasión que nos inspira un lisiado físicamente. Pero en medio de nuestro filantrópico enternecimiento, no debemos olvidar derramar una lagrima por aquellos que se afanan al llevar a cabo una gran empresa; por aquellos cuyas horas de trabajo son ilimitadas, pues para ellos no existe el silbato; por aquellos que a toda prisa encanecen, a causa de la lucha constante que se ven obligados a sostener contra la mugrienta indiferencia, la andrajosa estupidez y la negra ingratitud de los empleados que, si fuera por el espíritu emprendedor de estos hombres, se verían sin hogar y acosados por el hambre.

¿Son demasiados severos los términos en que acabo de expresarme? Tal vez si. Pero cuando todo mundo ha prodigado su compasión por el proletario inepto yo quiero decir una palabra de simpatía hacia el hombre que ha triunfado, hacia el hombre que, luchando con grandes obstáculos, ha sabido dirigir los esfuerzos de otros, y después de haber vencido, se encuentran con que lo que ha hecho no vale nada; solo la satisfacción de haber ganado su pan.

Yo mismo he cargado la portaviandas y trabajo por el jornal diario; y también he sido patrón de empresa, empleado “ayuda” de la misma clase a que me he referido, y se bien que hay argumentos por los dos lados.

La pobreza en si, no reviste excelencia alguna. Los harapos no son recomendables ni recomiendan por ningún motivo. No son todos los patrones rapaces y tiranos, ni tampoco todos los pobres son virtuosos.

Admiro de todo corazón al hombre que cumple con su deber, tanto cuando esta ausente el jefe, como cuando esta presente. Y el hombre que con toda calma toma el mensaje que se le entrega para García, sin hacer tontas preguntas, ni abrigar la aviesa intención de arrojarlo en la primera atarjea que encuentre, o de hacer cualquier otra cosa que no sea entregarlo, jamás encontrará cerrada la puerta, “Ni necesitará armar huelgas para obtener un aumento de sueldo”.

Esta es la clase de hombres que se necesitan y a la cual nada puede negarse. Son tan escasos y tan valiosos, que ningún patrón consentiría en dejarlos ir.

A un hombre así se le necesita en todas las ciudades, pueblos y aldeas, en todas las oficinas, talleres, fábricas y almacenes. El mundo entero clama por el, se necesita, ¡¡urge… el hombre que pueda llevar un mensaje a García!!

Helbert Hubbard

Un método para mejorar las capacidades negociadoras

La negociación está presente cada vez en más situaciones de nuestras vidas personales y laborales. Sin embargo, no resulta fácil negociar bien. Son numerosas las negociaciones que acaban de manera poco o nada satisfactoria para las partes involucradas. Las estrategias utilizadas dejan a menudo a las personas insatisfechas y agotadas. 

Muchas veces, las personas se encuentran ante un dilema a la hora de negociar. Ven dos formas de hacerlo: ser duro o ser blando. El negociador blando intenta siempre evitar el conflicto personal, por lo que realiza concesiones con facilidad para alcanzar un acuerdo. El negociador duro, por el contrario, considera cualquier situación una lucha de voluntades en la que la parte que adopta la posición más extrema y aguanta más consigue mejores resultados. 

Sin embargo, ninguna de estas dos formas de negociación ofrece resultados satisfactorios para todas las partes involucradas. El primero desea una solución amistosa, pero termina sintiéndose explotado y resentido. El segundo, por su parte, quiere ganar y termina provocando una respuesta igualmente dura en la parte contraria, lo que acaba dañando la relación entre las partes.

Existe una tercera forma de negociar, una forma que es tanto blanda como dura. El método de la negociación basada en los principios o méritos consiste en decidir las cuestiones sobre la base de sus propios méritos en vez de a través de un proceso de disputa centrado en lo que cada una de las partes hará y dejará de hacer. Consiste en buscar el beneficio mutuo siempre que sea posible, y cuando los intereses están en conflicto, insistir que el resultado pueda ser considerado justo por ambas partes. 

Si sigue las indicaciones del método que se explica a continuación, verá cómo su forma de negociar comienza a ofrecer unos resultados mucho más productivos. 

Separe las personas del problema. Cuando se negocia, uno trata con seres humanos que tienen emociones, diferentes experiencias y puntos de vista, y son impredecibles. Este aspecto humano de la negociación puede ser útil o desastroso. Por un lado, el proceso de llegar a un acuerdo puede generar un compromiso hacia un resultado mutuamente satisfactorio. Por otro, las personas se enfadan, se vuelven temerosas, se frustran y se ofenden. 

Cada negociador tiene dos clases de intereses: conseguir sus objetivos y que la relación con la otra parte sea buena. La mayoría de las negociaciones tienen lugar en el contexto de una relación en curso, en la que es importante llevar cada negociación de forma que ayude en lugar de dificultar relaciones y negociaciones futuras.

Céntrese en los intereses, no en las posiciones. El problema básico de una negociación no reside en las posiciones enfrentadas, sino en el conflicto entre las necesidades, preocupaciones y temores de cada parte. Reconciliar intereses funciona porque detrás de las posiciones enfrentadas se encuentran intereses compatibles y compartidos, además de los que están en conflicto. Tendemos a asumir que, debido a que las posiciones de la otra parte son contrarias a las nuestras, sus intereses también deben serlo. En muchas negociaciones, sin embargo, un análisis serio de los intereses subyacentes revelará la existencia de más intereses que se comparten y son compatibles que aquéllos que son opuestos. 

 

Hay que ser duro con el problema, pero blando con las personas. Luchar duro por cuestiones importantes incrementa la presión para llegar a una solución eficaz. Apoyar a las personas que están en la parte contraria mejora la relación e incrementa la posibilidad de llegar a un acuerdo. Es la combinación de apoyo y ataque lo que funciona; por sí solos, son insuficientes. 

Busque opciones para el beneficio mutuo. La habilidad de idear opciones es una de las cualidades más valiosas que puede tener un negociador. No obstante, no es fácil. Para idear opciones creativas, un negociador debe hacer lo siguiente: 

Separar la invención de la decisión. Separar el acto creativo del crítico; el proceso de idear posibles soluciones del proceso de elegir entre ellas. Idear no resulta fácil. Para ello, se puede utilizar una sesión de brainstorming con unos pocos compañeros y amigos. Esta sesión estará destinada a producir todas las ideas posibles para solucionar el problema entre manos. La regla es posponer la crítica y la evaluación de ideas.

Ampliar las opciones. Incluso con la mejor intención, los participantes de una sesión de brainstorming pueden trabajar bajo la asunción de que están buscando la respuesta correcta. Sin embargo, en esta fase de la negociación se desarrolla el escenario en el que se va a negociar. Hay que disponer de un número importante de ideas diferentes, ideas que se pueden desarrollar más tarde en la negociación entre todas las partes y entre las cuales se puede elegir. 

Facilitar la decisión. Dado que el éxito en la negociación depende de que la otra parte tome la decisión que uno quiere, hay que hacer lo posible para que esa decisión sea fácil. En lugar de dificultar las cosas a la parte contraria, hay que plantearles una solución que sea fácil de aceptar. 

Utilice criterios objetivos. Es más fácil tratar con las personas cuando todas las partes negocian sobre una base de criterios objetivos para llegar a una solución en lugar de intentando hacer que la parte contraria se eche para atrás. Llegar a un acuerdo mediante la discusión basada en criterios objetivos también reduce el número de compromisos que debe hacer y deshacer cada parte en su camino hacia el acuerdo. En la negociación basada en las posiciones, los negociadores invierten mucho tiempo defendiendo su posición y atacando la de la parte contraria. Las personas que utilizan criterios objetivos invierten su tiempo de manera más eficiente buscando posibles soluciones. 

Como mínimo, los criterios objetivos deben ser independientes de los deseos de cada parte y tanto legítimos como prácticos. Después de identificar algunos criterios objetivos y procedimientos, llega la hora de discutirlos con la otra parte: 

1. Se debe plantear cada cuestión como una búsqueda conjunta de criterios objetivos. Todas las partes tienen intereses opuestos, pero también comparten un objetivo. 

2. Hay que razonar y estar abierto a razonamientos. Lo que convierte una negociación en una búsqueda conjunta es que las partes se sientan en la mesa con la mente abierta. Es la combinación de estar abierto a otros razonamientos e insistir en una solución basada en criterios objetivos lo que hace que la negociación basada en los méritos sea tan persuasiva y eficaz a la hora de conseguir que la otra parte entre en el juego. 

3. No hay que ceder nunca a la presión. La presión puede adoptar varias formas: un soborno, una amenaza o una simple negación a razonar. En todos estos casos, es fundamental invitar a la parte contraria a manifestar sus razonamientos, sugerir los criterios objetivos que se piensan aplicar, y negarse a realizar cualquier concesión si no es sobre la base de esos criterios. 

Trabaja tus cpacidades negociadoras. Ponte en Marcha!

Gestionar las quejas de los clientes: mucho más que resolver un problema inmediato.

La respuesta a cualquier reclamación influye en la imagen corporativa de la empresa y de las marcas comercializadas. Por este motivo, la gestión de las quejas de los clientes no deben manejarse improvisando, o ser respondidas al azar o sobre la marcha. Varios estudios confirman que los clientes que más se quejan son también aquellos que más tienden a seguir comprando, siempre y cuando las quejas, sobretodo si son por teléfono o e-mail, tengan un tratamiento eficiente por parte de la empresa. 

El reverso de la moneda estriba en que los clientes que no intentan resolver su problema quejándose lo hacen de otras maneras: o bien se pasan a la competencia, o bien hacen uso del márketing viral para transmitir mensajes negativos sobre la empresa. Plantéese las cosas de este modo: los usuarios que no reclaman, en realidad, le están escatimando la oportunidad de resolver más de un problema real (incluso de detectarlo) y de saber qué es lo que piensa quien está 'del otro lado'.  

He aquí algunas directivas a tener en cuenta en la tantas veces descuidada gestión de quejas: 

Establezca una planificación para la gestión de reclamaciones. Cualquier empresa necesita de un plan de gestión de quejas, el cual debe incluir un guión con procedimientos uniformizados o normalizados que todos los colaboradores deberán aplicar a efectos de efectuar correctamente su trabajo. 

No piense que se trata de un trabajo a realizar por los colaboradores en las 'horas muertas'. Puede que tengan en esos momentos otras tareas asignadas, monótonas o poco importantes, y ello podría llevar a que se descuidaran en la gestión de las quejas y en la comunicación por e-mail con los usuarios que las plantean. Lo ideal sería tener colaboradores especializados en la resolución de conflictos, los cuales trabajen exclusivamente con los aspectos de atención al cliente. 

Impulse la polivalencia de sus colaboradores a través de la formación. Los colaboradores cuyo trabajo implique la atención directa a los clientes deben conocer todas las áreas posibles de contacto con el cliente.

Le pongo, como ejemplo, una experiencia personal: En cierta ocasión tuve que hacer una pregunta en relación con el funcionamiento de mi operadora de telefonía móvil. Decidí plantear mi pregunta en el call-center de la compañía, para poderles describir mejor la operación que yo quería realizar, las dificultades y los errores que el sistema me daba. 

El problema es que el operador sólo tenía una formación limitada en lo que se refería a la atención telefónica y los aspectos técnicos del sistema, por lo cual aún sigo sin saber cómo puedo hacer la operación que necesitaba realizar a través de internet en el sistema de dicha compañía. 

Como yo, muchos clientes buscan resolver problemas “reales” o 'virtuales' a través de un teléfono real, por ello, quien atiende en un call-center debe saber, entre otras cosas, utilizar el producto o servicio de la empresa y responder a cuestiones alusivas a su funcionamiento. En otras palabras, debe tener un modelo mental de la experiencia potencial de todo cliente al relacionarse con la empresa. 

¿Sus clientes se quejan? Afronte esta situación como una oportunidad para promover sus relaciones con ellos. 

Las quejas -aunque sea difícil, a veces- , nunca deben afrontarse como una situación negativa, destructiva o como un problema inmediato, contingente, que sólo merece una respuesta a corto plazo. Son, antes que nada, una excelente oportunidad para trabajar en la gestión de las relaciones con los clientes. 

Cuando un cliente nos envía una queja con una reclamación, está, por cierto, esperando una respuesta, hecho que nos brinda la oportunidad de hacerle llegar mensajes que de otro modo no podríamos hacer llegar, o que pasarían desapercibidos. Incluso, una situación de queja puede permitir indagar en las necesidades del cliente y descubrir nuevas oportunidades de venta o cambiar el enfoque comercial con el cual le tratábamos hasta el momento. 

Las quejas también sirven para estudiar lo que ocurre en el mercado. Prestar atención al lenguaje oculto de las reclamaciones puede ser una forma -muy barata- de investigar el mercado. En el ansia de ver su problema resuelto (o después de una solución satisfactoria), el usuario no se negará a dar algunas informaciones adicionales sobre sí mismo, su situación y sus necesidades. 

En la secuencia de contactos cliente-empresa relacionados con un proceso de queja, se puede también preguntar al cliente cuál es el grado de satisfacción con las actividades de la empresa, cuáles son las principales dificultades de utilización del producto, cómo han sido anteriores experiencias de compra, las entregas del producto... 

También se está ante un buen momento para preguntar qué puede mejorarse en el producto o en los servicios de la empresa para que su funcionamiento sea óptimo. Es, además, un modo de decir al usuario que nos interesa lo que le ocurre, lo cual le hará sentir que sus palabras y su colaboración son realmente importantes. 

Sepa que muchos de los usuarios finalmente desisten de plantear sus quejas porque ven que no reciben ninguna respuesta eficaz por parte de la empresa, que su queja ha sido ignorada o bien porque no saben hacia dónde deben dirigir su queja. 

Así, además de disponibilizar unos recursos específicos para las reclamaciones, al modo de un 'proveedor de cliente', haga llegar a todos los el conocimiento de su existencia. 

Dé también opciones de contacto telefónico a través de un número gratuito o de tarifa reducida, de modo que vean que Vd. quiere tener su confianza. 

En suma, publicite su sistema de atención al cliente, tal y como se esforzaría en comunicar al público el lanzamiento de un nuevo producto.

Para finalizar, un último consejo: No deje de pensar. Las solicitudes de los usuarios deben ser resueltas de inmediato. No les haga esperar, porque, quien espera, desespera... y, mientras espera, va consultando e incluso comprando en la competencia. 

Gestiona tus quejas, antes de que sean un probelma. Ponte en Marcha!