¿Qué se espera del jefe? Versus ¿Qué esperan los jefes de los jefes?

Del estudio “¿Qué se espera del jefe?” quedó patente que entre esos hábitos debe estar, obligadamente, escuchar y contar con las ideas y opiniones de los colaboradores, no sólo mandar. Incluso cuando manda, debe saber hacerlo dentro de los principios básicos del comportamiento de liderazgo, para lograr que la comunicación de las tareas y decisiones sea clara y permita posteriormente reforzar la coherencia del comportamiento del jefe. 

Es revelador que tres de los cuatro factores reclamados a los jefes en la investigación tengan relación directa con la comunicación. Parece que los colaboradores reclaman un contacto de mayor calidad, más directo y abierto con sus jefes, en ambas direcciones. Sin embargo, no se trata de comunicación sin más, sino de comunicación acompañada de comportamientos directivos coherentes y consecuentes con lo comunicado y escuchado, tal como remarca el segundo factor. 

En esta investigación, relativa a las cualidades esperadas del jefe, no aparece entre las prioridades el respeto a los horarios. Da la impresión de que en un entorno adecuado, con jefes con un comportamiento directivo correcto, se está a lo que haga falta y cuando haga falta. 

Asimismo, llama poderosamente la atención el hecho de que el factor “control” se sitúe el último, cuando uno de los cuatro factores más determinantes es “que me reconozca lo que hago bien y me corrija lo que hago mal”, lo que viene a confirmar una vieja sospecha: en general, los jefes no saben ejercer el control. Un comportamiento adecuado de liderazgo convierte el control en la oportunidad para comentar lo bueno y lo malo. 

Los datos sugieren que los jefes tienden a controlar de forma negativa y presionante, y por eso resulta lógico que la mayoría no los asocie. No obstante, conviene recordar que ser un buen jefe no se puede enseñar, sólo se puede aprender. Así, la inmensa mayoría acaba aplicando a su estilo de jefatura modelos de comportamientos adquiridos por intuición, muchos de ellos contrarios a los que se deben ejercer hoy para obtener un adecuado nivel de rendimiento, gestión y retención del talento. 

¿Qué esperan los jefes de sus jefes? 

Coinciden en los cuatro primeros (“que escuche”, “que sea coherente”, “que sea claro”, “que me reconozca lo que hago bien y me corrija lo que hago mal”) y varían en casi todos los demás. Los que son más importantes para los jefes que para la base son los siguientes: “que desarrolle mi carrera”, “que me diga claramente qué espera de mí”, “que sea ejemplo” y “que cumpla sus compromisos”. Es decir, los mandos son mucho más exigentes con el cumplimiento de sus jefes que el personal de base. Parece que una vez que saben por propia experiencia lo que es ser jefe, esperan que los suyos estén más a la altura; lejos de esperar comprensión, los directivos con mandos a su cargo deben entender que su listón es mucho más alto y que el nivel de exigencia de su equipo directo requiere un comportamiento directivo ejemplar. 

Seas jefe, o tengas jefe, escucha, se coherente, se claro, reconoce a los demás y Ponte en Marcha!

Ponte en Marcha. Desmontando excusas que impiden el emprendimiento. Siempre me propongo cosas y nunca las cumplo.

Siempre me propongo cosas y nunca las cumplo. Quinta excusa que los EMPRENDEDORES argumentan para Poner en Marcha su Proyecto.  

¿Eres de esas personas que decidió ahora sí ser ordenado y no has podido?, ¿eres de los que todos los días decide que mañana si va a hacer deporte para notar al otro día que no lo hiciste?, ¿Eres de las personas que se propone cosas, y por más que lo haga, nunca logras hacer eso que te propusiste? 

Si este es tú caso, vives una clara falta de carácter. La falta de firmeza, de voluntad, de disciplina es lo que termina haciendo que existan muchos ideales y sueños que se han marchitado. 

"Yo intento, e intento, e intento, pero no puedo" En mi concepto cada vez que alguien dice eso, aun no ha hecho lo suficiente. La vida está colmada de pequeñas luchas diarias y de cuando en vez, de luchas grandes que exigen de cada uno, lo mejor de nosotros mismos. Sin embargo, la otra cara de la historia de la humanidad está escrita sobre personas que abandonaron y se retiraron. 

Hay millones de historias de frustraciones de personas que se dieron por vencidas, sufren en silencio. Tal vez tienes en tu historial personal cosas que empezaste y nunca terminaste, pero eso no significa que tengas que repetir tu pasado. El ayer no puede volver preso al presente y mucho menos asfixiar el futuro. 

Si tienes un propósito personal, es decir, si tienes unas bases sólidas sobre las cuales cimentar tu existencia, has dado un paso sustancial para vencer esta limitación que te invita a no hacer, a no moverte. Si aun no has definido tu norte, estás en mora. Ponte en marcha.

Sin embargo por el hecho de que sepas lo que quieres, ya por eso las cosas no se van a dar. Debes moverte y hacer realidad eso que deseas. No importa si es ser más ordenado, ser un mejor estudiante, o generar su propia empresa, o lograr aprender un nuevo idioma. 

Necesitas carácter resultado de la disciplina para sobreponerte a los temores, a los malos hábitos, a los instintos. Necesitas de la disciplina para no quedarte unos minutos más en la cama. La disciplina resulta fundamental para enfrentarte a los momentos difíciles y para mantenerte en el camino, cuando todo te invita a abandonar. 

Albert E. Gray, quien realizó un estudio a personas exitosas tratando de encontrar un elemento en común a todos ellos, halló como común denominador a la disciplina. Gray dice, "Todas las personas con éxito tienen el hábito de hacer las cosas que a los fracasados no les gusta hacer. A ellos tampoco les gusta hacerlas. Pero su disgusto se ve subordinado a la fortaleza de sus propósitos" 

Lee la última frase. Notarás que según el estudio a las personas exitosas están con la disposición de hacer aquellas cosas que a veces no les agrada hacer. La razón básica es porque saben que a la larga, eso les va a traer un beneficio mayor. ¿Será que a la persona que sale a diario a hacer deportes en la mañana temprano le gusta madrugar todos los días?, créeme, no es así. Sin embargo, tiene un propósito y saben lo que ese propósito les traerá, que hace que hagan lo que en ese momento les desagrada. 

¿Acaso a un emprendedor que está en sus inicios le agradará siempre encontrarse con clientes difíciles, sortear las situaciones variables del mercado e incluso trabajar mientras otros descansan? NO lo creo, a pesar de ello, "subordina su disgusto a la fortaleza de sus propósitos". 

 Callar las voces que nos invitan a dejar así las cosas, a dejarlas para más tarde o mañana, esas voces que nos invitan a no hacer, requiere de una fuerza de propósito, que nos permite decir desde dentro con una fuerza excepcional ¡yo sigo! Es el poder de ser consecuentes, de respetar nuestro norte y cumplirlo en el cotidiano vivir de cada uno. 

Emerson dijo, "Lo que persistimos en realizar se vuelve más fácil de hacer, no es que cambie la naturaleza de la tarea, sino que aumenta la propia capacidad para llevarla a cabo". Ser dueño de sí mismo, autodisciplinarse no es precisamente fácil, pues existe una batalla campal interna entre aquello que sabemos debemos hacer y cómo nos sentimos en el momento al respecto. 

Como seres emocionales e instintivos que somos, terminamos rindiéndonos fácilmente ante aquellas cosas que nos ofrecen placer y gratificación en el momento. Muy bien lo define Robert J. Ringer, "La alternativa es pagar el precio en el corto plazo de la incomodidad inmediata, a cambio de disfrutar mayores recompensas a largo plazo. Vale la pena repetirlo: Siempre tenemos una oportunidad de Elegir" 

La gran mayoría de las personas tienen idea de cómo lograr lo que desean en la vida, a pesar de ello quienes triunfan son las que se disciplinan a sí mismas, mientras que las personas que fracasan permiten que sus emociones los dirijan, cero disciplina, cero carácter. 

Pero no te preocupes. La disciplina como todos los hábitos del ser humano se puede aprender. Se requiere que: 

- Tener un propósito 

- Visualiza los beneficios que te traerá el cumplimiento de ese propósito y, 

- Ser persistente, una persistencia, una perseverancia feroz. 

Recuerda lo que dijo David Seabury, "El Héroe no es impulsivo, se prepara". Y muchísimo cuidado con las "canitas al aire", con aquella frase que dice, "una vez al año, no hace daño", cuidado con las excepciones. Pues sin notarlo las "excepciones" se le convertirán en norma de vida. 

Elaine Maxwell lo expresó soberbiamente, "Que Fracase o tenga Éxito, No será Obra de Nadie Más que Mía" Es tu elección. Cada quien tienes la vida que te mereces, pues cada quien vives con la consecuencia de tus decisiones. Si te dejas llevar por la pereza, si los programas de televisión gobiernan tu vida, si el temor al que dirán o el temor al fracaso te condicionan, ábrale las puertas a la desilusión, y no te preocupes porque el fracaso irrumpirá en tu vida y para nada te servirán las justificaciones absurdas como aquella que dijiste que por más que lo intentes no puede hacer lo que te propones.

Ten un propósito, visulaiza los beneficios y Ponte en Marcha de forma persistente.

Mensaje a García

 Mensaje a García

Helbert Hubbard

Introducción

Esta pequeña narración, “Un Mensaje a García” - fue escrita en una sola hora, por la tarde después de la comida. Esto sucedió, el 22 de febrero de 1899, día en que se conmemora el natalicio de Washington. La edición correspondiente al mes de marzo de la revista “Philistine” iba a entrar en prensa.

Nació como brote entusiasta de mi corazón, escrito después de un día en que había agotado mis fuerzas indolentes, para que abandonasen su estado comatoso por una actividad radial.

Pero la verdadera inspiración broto al calor de la discusión, mientras bebía una taza de te, con mi hijo Bert, quien sostenía que el verdadero héroe de la Guerra de Cuba había sido Rowan, quien, por si solo, había realizado la mas importante hazaña; había llevado El Mensaje a Garcia.

Fue una idea inspiradora. Mi hijo tenia razón porque efectivamente había sido un verdadero héroe el realizador de aquella hazaña, el haber llevado el mensaje a García. Me levante y escribí el relato.

Tan poco importante me pareció el articulo así realizado, que lo publique sin titulo. Salió la edición y en breve vinieron peticiones por mayor número de ejemplares de la edición de marzo de “Philistine”; una docena, cincuenta, cien. Cuando la Compañía de Noticias Americanas pidió mil ejemplares, pregunte a mis ayudantes cual era el artículo que había conmovido en tal forma al público. Era el artículo sobre García.

Al día siguiente George H. Daniels, del Ferrocarril Central de Nueva York, nos mando el siguiente telegrama: “Coticen precio cien mil ejemplares de articulo Rowan en forma de folleto, con un anuncio del Empire State Express al final y digan que fecha pueden entregarlos”.

Contesté dando el precio y añadí que entregaríamos los folletos en dos años. Nuestros talleres eran entonces muy pequeños y cien mil folletos nos parecían una enormidad.

El resultado fue que hube de autorizar al señor Daniels para que reimprimiera el artículo como quisiera. Así fue que se imprimió millón de ejemplares, en forma de folleto.

Por dos o tres veces más los reprodujo el señor Daniels, en cantidades de medio millón y más de dos cientos periódicos y revistas lo reprodujeron también. Posteriormente fue traducido a todas las lenguas.

Cuando el Señor Daniels distribuía el “Mensaje a García”, estaba aquí el Príncipe Hilakoff, Director de los Ferrocarriles de Rusia. Era huésped del Ferrocarril Central de Nueva York y el señor Daniels lo acompaño en su viaje a través del país. El príncipe vio el articulo y se intereso por el, probablemente no por otra cosa que por estarlo distribuyendo en tan grande escala el señor Daniels. Sea de ello lo que se quiera, cuando regreso a su país, lo hizo traducir al ruso y dio un ejemplar a cada empleado de los ferrocarriles de Rusia.

Otros países siguieron el ejemplo y de Rusia paso a Alemania, a Francia, a España, a Turquía, al Indostán y China.

Durante la guerra entre Rusia y el Japón, cada soldado llevaba consigo un ejemplar del “Mensaje a García”. Los japoneses encontraron estos folletos en manos de los prisioneros y, pensando que tenían algún mérito, los tradujeron al japonés. Y por orden del Mikado se dio un ejemplar a cada empleado del gobierno japonés, civil o militar.

“Un Mensaje a García” ha sido impreso, pues, en mas de cuarenta millones de ejemplares, suma que jamás ha alcanzado publicación alguna, quizá gracias a una serie de incidentes afortunados.

Un Mensaje a García

Hay en la historia de Cuba un hombre que destaca en mi memoria como Marte en Perihelio. A

l estallar la guerra entre los Estados Unidos y España, era necesario entenderse con toda rapidez con el jefe de los revolucionarios de Cuba.
En aquellos momentos este jefe, el general García, estaba emboscado en las esperanzas de las montañas, nadie sabio donde. Ninguna comunicación le podía llegar ni por correo ni por telégrafo. No obstante, era preciso que el presidente de los Estados Unidos se comunicara con el. ¿Que debería hacerse?

Alguien aconsejo al Presidente: “Conozco a un tal Rowan que, si es posible encontrar a García, lo encontrará”.

Buscaron a Rowan y le entregó la carta para García.

Rowan tomó la carta y la guardó en una bolsa impermeable, sobre su pecho, cerca del corazón.

Después de cuatro días de navegación dejo la pequeña canoa que le había conducido a la costa de Cuba. Desapareció por entre los juncales y después de tres semanas se presento al otro lado de la isla; había atravesado a pie un país hostil y había cumplido su misión de entregar a García el mensaje del que era portador.

No es el objeto de este artículo narrar detalladamente el episodio que he descrito a grandes rasgos. Lo que quiero hacer notar es lo siguiente: McKinly le dio a Rowan una carta para que la entregara a García, y Rowan no preguntó: “¿En donde lo encuentro?”

Verdaderamente aquí hay un hombre que debe ser inmortalizado en bronce y su estatua colocada en todos los colegios del país.

Porque no es erudición lo que necesita la juventud, ni enseñanza de tal o cual cosa, sino la inculcacion del amor al deber, de la fidelidad a la confianza que en ella se deposita, del obrar con prontitud, del concentrar todas sus energías; hacer bien lo que se tiene que hacer. “Llevar un Mensaje a García”.

El general García ha muerto; pero hay muchos otros Garcías en todas partes.

Todo hombre que ha tratado de llevar a cabo una empresa para la que necesita la ayuda de otros, se ha quedado frecuentemente sorprendido por la estupidez de la generalidad de los hombres, por su incapacidad o falta de voluntad para concentrar sus facultades en una idea y ejecutarla.

Ayuda torpe, craso descuido, despreciable indiferencia y apatía por el cumplimiento de sus deberes; tales y ha sido siempre la rutina. Así, ningún hombre sale adelante, ni se logra ningún éxito si no es con amenazas y sobornando de cualquier otra manera a aquellos cuya ayuda es necesaria.

Lector amigo, tu mismo puedes hacer la prueba.

Te supongo muy tranquilo, senado en tu despacho ya tu alrededor seis empleados dispuestos todos a servirte. Llama a uno de ellos y hazle este encargo: “Busque, por favor, la enciclopedia y hágame un breve memorándum acerca de la vida del Correggio”.

¿Esperas que tu empleado con toda calma te conteste: “Si, señor”, y vaya tranquilamente a poner manos a la obra?

¡Desee luego que no! Abrirá desmesuradamente los ojos, te mirara sorprendido y te dirigirá una o más de las siguientes preguntas:

¿Quien fue?

¿Cual enciclopedia?

¿Eso me corresponde a mí?

Usted quiere decir Bismarck, ¿no es así?

¿No seria mejor que lo hiciera Carlos?

¿Murió ya?

¿No seria mejor que le trajera el libro para que usted mismo lo buscara?

¿Para que lo quiere usted saber?

Apuesto diez contra uno, a que después de haber contestado a tales preguntas y explicado como hallar la información que deseas y para que la quieres, tu dependiente se marchara confuso e ira a solicitar la ayuda de sus compañeros para ‘encontrar a García’. Y todavía regresara después para decirte que no existe tal hombre. Puedo, por excepción, perder la apuesta; pero en la generalidad de los casos, tengo muchas probabilidades de ganarla.

Si conoces la ineptitud de tus empleados, no te molestaras en explicar a tu “ayudante”, que Correggio se encuentra en la letra C y no en la K. Te limitaras a sonreír e iras a buscarlo tu mismo.

No parece sino que es indispensable el dudoso garrote y el temor a ser despedido el sábado mas próximo, para retener a muchos empleados en sus puestos. Cuando se solicita un taquígrafo, de cada diez que ofrezcan sus servicios, nueve no sabrán escribir con ortografía y algunos de ellos consideraran este conocimiento como muy secundario.

¿Podrá tal persona redactar una carta a García?

--¿Ve usted este tenedor de libros? --me decía el administrador de una gran fabrica.

--Si, ¿por que?

--Es un gran contador, pero si le confió una comisión, solo por casualidad la desempeñara con acierto. Siempre tendré el temor de que en el camino se detenga en cada cantina que encuentre y cuando llegue a la Calle Real, haya olvidado completamente lo que tenia que hacer.

¿Crees, querido lector, que a tal hombre se le puede confiar Un Mensaje para García?

A ultimas fechas es frecuente escuchar que se excita nuestra compasión para los enternecedores lamentado de los desheredados, esclavos del salario, que van en busca de un empleo. Y esas voces a menudo van acompañadas de maldiciones para los que están “arriba”.

Nadie compadece a el patrón que envejece antes de tiempo, por esforzarse inútilmente para conseguir que el aprendiz chambón ejecute bien un trabajo. Ni nos ocupamos del tiempo y paciencia que pierde en educar a sus empleados para que estén en aptitud de realizar su trabajo, empleados que flojean en cuanto vuelve la espalda.

En todo almacén o fabrica se encuentran muchos zánganos, y el patrón se ve obligado a despedir a sus empleados todos lo días, pero no lo hacen por que la probabilidad de reemplazarlos con otro holgazán es la realidad – también impiden los reglamentos y la burocracia, los sindicatos, etc.

Esta es invariablemente la historia que se repite en tiempos de abundancia. Pero cuando por efecto de las circunstancias, escasea el trabajo, el jefe tiene oportunidad de escoger cuidadosamente y de señalar la puerta a los ineptos y a los holgazanes.

Por propio interés, cada patrón procura conservar lo mejor que encuentra; es decir, a aquellos que pueden llevar Un Mensaje a García.

Conozco un individuo que se halla dotado de cualidades y aptitudes verdaderamente sorprendentes; pero que carece de la habilidad necesaria para manejar sus propios negocios y que es absolutamente inservible para los demás. Sufre la monomanía de que sus jefes lo tiranizan y tratan de oprimirlo. No sabe dar órdenes, no quiere recibirlas.

Si se le confía Un Mensaje a García, probablemente contestaría: “llévelo usted mismo”

Actualmente este individuo recorre las calles en busca de trabajo, sin más abrigo que un deshilachado saco por donde el aire se cuela silbando. Nadie que lo conozca acceda a darle empleo. A la menor observación que se le hace monta en cólera y no admite razones; seria preciso tratarlo a puntapiés, para sacar de el algún partido.

Convengo de buen grado en que un ser tan deforme, bajo el punto de vista moral, es digno cuando menos de la misma compasión que nos inspira un lisiado físicamente. Pero en medio de nuestro filantrópico enternecimiento, no debemos olvidar derramar una lagrima por aquellos que se afanan al llevar a cabo una gran empresa; por aquellos cuyas horas de trabajo son ilimitadas, pues para ellos no existe el silbato; por aquellos que a toda prisa encanecen, a causa de la lucha constante que se ven obligados a sostener contra la mugrienta indiferencia, la andrajosa estupidez y la negra ingratitud de los empleados que, si fuera por el espíritu emprendedor de estos hombres, se verían sin hogar y acosados por el hambre.

¿Son demasiados severos los términos en que acabo de expresarme? Tal vez si. Pero cuando todo mundo ha prodigado su compasión por el proletario inepto yo quiero decir una palabra de simpatía hacia el hombre que ha triunfado, hacia el hombre que, luchando con grandes obstáculos, ha sabido dirigir los esfuerzos de otros, y después de haber vencido, se encuentran con que lo que ha hecho no vale nada; solo la satisfacción de haber ganado su pan.

Yo mismo he cargado la portaviandas y trabajo por el jornal diario; y también he sido patrón de empresa, empleado “ayuda” de la misma clase a que me he referido, y se bien que hay argumentos por los dos lados.

La pobreza en si, no reviste excelencia alguna. Los harapos no son recomendables ni recomiendan por ningún motivo. No son todos los patrones rapaces y tiranos, ni tampoco todos los pobres son virtuosos.

Admiro de todo corazón al hombre que cumple con su deber, tanto cuando esta ausente el jefe, como cuando esta presente. Y el hombre que con toda calma toma el mensaje que se le entrega para García, sin hacer tontas preguntas, ni abrigar la aviesa intención de arrojarlo en la primera atarjea que encuentre, o de hacer cualquier otra cosa que no sea entregarlo, jamás encontrará cerrada la puerta, “Ni necesitará armar huelgas para obtener un aumento de sueldo”.

Esta es la clase de hombres que se necesitan y a la cual nada puede negarse. Son tan escasos y tan valiosos, que ningún patrón consentiría en dejarlos ir.

A un hombre así se le necesita en todas las ciudades, pueblos y aldeas, en todas las oficinas, talleres, fábricas y almacenes. El mundo entero clama por el, se necesita, ¡¡urge… el hombre que pueda llevar un mensaje a García!!

Helbert Hubbard

Gestionar las quejas de los clientes: mucho más que resolver un problema inmediato.

La respuesta a cualquier reclamación influye en la imagen corporativa de la empresa y de las marcas comercializadas. Por este motivo, la gestión de las quejas de los clientes no deben manejarse improvisando, o ser respondidas al azar o sobre la marcha. Varios estudios confirman que los clientes que más se quejan son también aquellos que más tienden a seguir comprando, siempre y cuando las quejas, sobretodo si son por teléfono o e-mail, tengan un tratamiento eficiente por parte de la empresa. 

El reverso de la moneda estriba en que los clientes que no intentan resolver su problema quejándose lo hacen de otras maneras: o bien se pasan a la competencia, o bien hacen uso del márketing viral para transmitir mensajes negativos sobre la empresa. Plantéese las cosas de este modo: los usuarios que no reclaman, en realidad, le están escatimando la oportunidad de resolver más de un problema real (incluso de detectarlo) y de saber qué es lo que piensa quien está 'del otro lado'.  

He aquí algunas directivas a tener en cuenta en la tantas veces descuidada gestión de quejas: 

Establezca una planificación para la gestión de reclamaciones. Cualquier empresa necesita de un plan de gestión de quejas, el cual debe incluir un guión con procedimientos uniformizados o normalizados que todos los colaboradores deberán aplicar a efectos de efectuar correctamente su trabajo. 

No piense que se trata de un trabajo a realizar por los colaboradores en las 'horas muertas'. Puede que tengan en esos momentos otras tareas asignadas, monótonas o poco importantes, y ello podría llevar a que se descuidaran en la gestión de las quejas y en la comunicación por e-mail con los usuarios que las plantean. Lo ideal sería tener colaboradores especializados en la resolución de conflictos, los cuales trabajen exclusivamente con los aspectos de atención al cliente. 

Impulse la polivalencia de sus colaboradores a través de la formación. Los colaboradores cuyo trabajo implique la atención directa a los clientes deben conocer todas las áreas posibles de contacto con el cliente.

Le pongo, como ejemplo, una experiencia personal: En cierta ocasión tuve que hacer una pregunta en relación con el funcionamiento de mi operadora de telefonía móvil. Decidí plantear mi pregunta en el call-center de la compañía, para poderles describir mejor la operación que yo quería realizar, las dificultades y los errores que el sistema me daba. 

El problema es que el operador sólo tenía una formación limitada en lo que se refería a la atención telefónica y los aspectos técnicos del sistema, por lo cual aún sigo sin saber cómo puedo hacer la operación que necesitaba realizar a través de internet en el sistema de dicha compañía. 

Como yo, muchos clientes buscan resolver problemas “reales” o 'virtuales' a través de un teléfono real, por ello, quien atiende en un call-center debe saber, entre otras cosas, utilizar el producto o servicio de la empresa y responder a cuestiones alusivas a su funcionamiento. En otras palabras, debe tener un modelo mental de la experiencia potencial de todo cliente al relacionarse con la empresa. 

¿Sus clientes se quejan? Afronte esta situación como una oportunidad para promover sus relaciones con ellos. 

Las quejas -aunque sea difícil, a veces- , nunca deben afrontarse como una situación negativa, destructiva o como un problema inmediato, contingente, que sólo merece una respuesta a corto plazo. Son, antes que nada, una excelente oportunidad para trabajar en la gestión de las relaciones con los clientes. 

Cuando un cliente nos envía una queja con una reclamación, está, por cierto, esperando una respuesta, hecho que nos brinda la oportunidad de hacerle llegar mensajes que de otro modo no podríamos hacer llegar, o que pasarían desapercibidos. Incluso, una situación de queja puede permitir indagar en las necesidades del cliente y descubrir nuevas oportunidades de venta o cambiar el enfoque comercial con el cual le tratábamos hasta el momento. 

Las quejas también sirven para estudiar lo que ocurre en el mercado. Prestar atención al lenguaje oculto de las reclamaciones puede ser una forma -muy barata- de investigar el mercado. En el ansia de ver su problema resuelto (o después de una solución satisfactoria), el usuario no se negará a dar algunas informaciones adicionales sobre sí mismo, su situación y sus necesidades. 

En la secuencia de contactos cliente-empresa relacionados con un proceso de queja, se puede también preguntar al cliente cuál es el grado de satisfacción con las actividades de la empresa, cuáles son las principales dificultades de utilización del producto, cómo han sido anteriores experiencias de compra, las entregas del producto... 

También se está ante un buen momento para preguntar qué puede mejorarse en el producto o en los servicios de la empresa para que su funcionamiento sea óptimo. Es, además, un modo de decir al usuario que nos interesa lo que le ocurre, lo cual le hará sentir que sus palabras y su colaboración son realmente importantes. 

Sepa que muchos de los usuarios finalmente desisten de plantear sus quejas porque ven que no reciben ninguna respuesta eficaz por parte de la empresa, que su queja ha sido ignorada o bien porque no saben hacia dónde deben dirigir su queja. 

Así, además de disponibilizar unos recursos específicos para las reclamaciones, al modo de un 'proveedor de cliente', haga llegar a todos los el conocimiento de su existencia. 

Dé también opciones de contacto telefónico a través de un número gratuito o de tarifa reducida, de modo que vean que Vd. quiere tener su confianza. 

En suma, publicite su sistema de atención al cliente, tal y como se esforzaría en comunicar al público el lanzamiento de un nuevo producto.

Para finalizar, un último consejo: No deje de pensar. Las solicitudes de los usuarios deben ser resueltas de inmediato. No les haga esperar, porque, quien espera, desespera... y, mientras espera, va consultando e incluso comprando en la competencia. 

Gestiona tus quejas, antes de que sean un probelma. Ponte en Marcha!

El arte de dirigir tu vida. El liderazgo personal.

Nuestra madre nos parió una vez, pero nosotros tenemos que parirnos cada día", Mario Vargas Llosa.

La educación más importante que recibimos es la auto educación, es decir, la que nos damos a nosotros mismos. El aprendizaje permanente es hoy una necesidad, y no sólo en el campo profesional. La complejidad creciente demanda no sólo buenos profesionales, sino personas que tengan la capacidad de resolver problemas por ellos mismos, que sepan pensar, que tomen decisiones de calidad. La educación que necesitamos es una educación global que atiende el máximo número de aspectos que componen la compleja realidad personal. Cada persona es un ecosistema complejo, un mundo con muchos aspectos interactuando al mismo tiempo: su psicología, sus emociones, su salud, su inconsciente... Las personas también se hallan en sistemas o contextos que les influyen y que condicionan su conducta, como por ejemplo la sociedad o la familia. Por lo tanto, podemos afirmar que hoy es de vital importancia el cultivo de las habilidades directivas.

La administración de nuestros recursos siempre se hace según unos criterios más o menos conscientes. Siempre respondemos a la pregunta "¿A qué vale la pena que dedique mi tiempo y mi dinero?" con nuestros actos. Conviene que dediquemos tiempo a pensar los fines para los cuales administramos. De hecho, la administración de los recursos es sólo un medio que sirve para unos fines que cada uno debe determinar. La administración debe hacerse en función de unos objetivos propios y si no somos conscientes de lo que queremos, de nuestras prioridades, motivaciones, etc. puede pasar fácilmente que administremos nuestro dinero y recursos en función de prioridades ajenas. 

La capacidad de saber guiar la propia vida, de mejorarla y enriquecerla la llamaremos "LIDERAZGO PERSONAL". Sin ella, todos nuestros movimientos no tienen dirección definida: ¿qué le pasaría a un coche que avanza sin saber dónde se dirige? Debemos dirigir nuestra vida si no queremos que otros la dirijan por nosotros. 

El liderazgo es hacer las cosas correctas y la administración es hacer las cosas bien. 

LIDERAZGO + ADMINISTRACIÓN = Hacer bien las cosas correctas 

Ejercer el liderazgo personal es la clave de nuestra libertad, ya que con el liderazgo tomamos decisiones por nosotros mismos e incrementamos la capacidad de decisión de cada persona. Una persona es más libre cuántas más decisiones importantes toma y la contabilidad es una herramienta de la administración de nuestro dinero, pero lo que da sentido a esa administración es el liderazgo. 

Ejercer el liderazgo personal nos ayuda a no dejarnos llevar por las presiones de la publicidad, de la sociedad, de nuestros impulsos... Aprender a dirigir nuestra vida es un proceso que no se acaba nunca. El liderazgo personal es un rol que todos desarrollamos de una manera u otra. 

Incluye, por ejemplo: 

- Saber lo que queremos. "¿Qué quiero realmente para mí?" es la pregunta clave. Es conveniente aclarar la esencia de lo que queremos: podemos querer un coche, un piso, etc pero sabiendo qué función realizará en nuestra vida, el uso que haremos de él, las necesidades que cubre y sus características. 

- Aclarar lo que nos motiva, nuestras expectativas, nuestras intenciones. Nuestros deseos pueden ser confusos, contradictorios, ambiguos o implícitos (no conscientes). Nuestras intenciones marcan el camino que seguiremos, son como direcciones que seguimos y a las cuales debemos dedicar tiempo y energía. Las direcciones que tomamos en nuestra vida pueden cambiar con el tiempo, por ello, es aconsejable reconocer a tiempo las necesidades de cambio. "No hay ningún viento favorable para aquel que no sabe a qué puerto se dirige", Schopenhauer. 

- Aclarar por qué hacemos lo que hacemos. ¿Por qué hacemos una cosa y no otra? Establecer un por qué nos ayuda a dar un SIGNIFICADO a nuestros actos. Más que reflexionar sobre el sentido de la vida debemos dar un sentido a la vida nosotros mismos. 

- La clave de conducir está en no desviarte de tu camino. Aprender a ejercer la voluntad de seguir una determinada dirección y automotivarnos a seguirla es tan importante como escogerla. 

-Una vez sabemos lo que queremos hay que escoger un orden de prioridades. Lo primero debe ser lo primero, si conocemos lo que es esencial conoceremos lo que es superfluo. "Lo superfluo no debe pasar por encima de lo esencial", dijo Goethe 

-Los objetivos generales deben de ir acompañados de unos objetivos más específicos. Si queremos tener salud, nuestros objetivos deberían ser hacer gimnasia cada día y comer sano. Si no hacemos nada por aquello que queremos conseguir es que en realidad no es tan importante para nosotros. 

-Establecer unos métodos para llegar a lo que queremos (un "cómo") y una estrategia (cómo y cuándo hemos de aplicar los métodos). 

-Determinar los criterios sobre los que basamos nuestros actos. Existe siempre una filosofía detrás de toda acción, una misma filosofía que se repite a través de muchas acciones nos lleva a una filosofía o ética vital. La cuestión es si la escogemos de manera consciente o no. La filosofía nos lleva a unos valores personales, a valorar más unos principios que otros. "Un líder es un filósofo en acción", asegura Antonio Medrano. 

- Ser consciente de los modelos aceptados socialmente y de su posible influencia en nosotros mismos y en los demás. Al mismo tiempo, podemos escoger los modelos de referencia que nos van a ayudar a ir en la dirección que hemos escogido. La vida de Gandhi, de Einstein, de la Madre Teresa de Calcuta o personas conocidas nos pueden inspirar y guiar. 

- Saber distinguir los medios de los fines. Los instrumentos que utilizamos para vivir mejor no tienen que utilizarnos a nosotros. Compramos el coche para ahorrar tiempo, pero no contamos todo el tiempo que hemos de dedicar a trabajar para comprarlo y mantenerlo. Las grandes cosas se consiguen generalmente con medios pequeños pero utilizados de manera sistemática y constante. 

 

- Hacernos preguntas, reflexionar. "Las preguntas son la semilla del conocimiento" (Francis Bacon). La reflexión nos permite aprender de los errores y formarnos opiniones propias. La alternativa es dejar que los medios de comunicación o personas influyentes piensen por nosotros. 

- Saber medir las fuerzas y descubrir las posibilidades y los límites de cada cosa, situación o persona (incluidos nosotros mismos). Para ello, es necesario aprender a ver la realidad. A veces confundimos nuestros deseos con la realidad, nos dejamos llevar por ilusiones, fantasías o autoengaños. Podemos engañarnos de muchas maneras, como por ejemplo creer que podemos gastar más de lo que tenemos. 

- Tener mecanismos de autocontrol. La retroalimentación es necesaria siempre para comprobar si vamos en la dirección correcta. Alguien dijo una vez que "la eterna vigilancia es el precio de la libertad". La libertad requiere que estemos atentos, la clave de conducir está en no desviarnos del camino. 

Para no ser esclavos de factores externos o internos, se hace indispensable que cada uno construya su proyecto vital. La educación más importante es la educación para la vida, y comienza con un proyecto vital gratificante, un reto estimulante al cual se orienten nuestros objetivos y nuestras acciones. Ponte en Marcha!