Nos pasamos la vida vendiendo. Vendemos nuestra forma de ser, autoelogiándonos en público. Vendemos a otros, dejando claro que esas personas son nuestros amigos. Vendemos el puesto que ocupamos dentro de una empresa presumiendo de él; o vendemos esa casita de campo que heredamos y sus agradables ventajas que ofrece para los fines de semana. También podemos vendernos en silencio, llevando un traje de marca y caminando como recién salidos de una escuela de imagen.
La venta es una actividad muy importante en las relaciones humanas, es algo que existe aunque no siempre seamos conscientes de ello. En la empresa tiene una importancia tremenda y es un error que sólo los vendedores conozcan sus técnicas. Para explicar en qué consiste, vamos a utilizar un modelo clásico de estructura de una entrevista comercial. El marco será la venta personal, esto es, la venta que se realiza cara a cara con el cliente y en la que además de la imagen de la empresa vendedora, de la calidad de sus productos y servicios, va a influir sobremanera la relación que se establezca entre el vendedor y el supuesto cliente. Veamos cuáles son las fases de este tipo de venta personal, desde el principio hasta la despedida.
EL CONTACTO, éste es el momento de las presentaciones, de los saludos, del primer encuentro, es el comienzo de una relación. Ahora el vendedor –y vendedor también es el director general de una importante compañía- debe crear las bases de una buena relación. El objetivo de esta fase es procurar un clima que favorezca la predisposición del otro hacia una posible compra –de productos, de servicios, de ideas- y ello se consigue con algunas actitudes que podríamos denominar tácticas –porque se dan aquí y ahora- como son: una leve sonrisa en el momento exacto, una ligera mueca de complicidad, una postura corporal equilibrada que dé seguridad, un comentario que sea corto, discreto y oportuno. En esta fase se empieza a usar la denominada empatía que significa comprender y aceptar al interlocutor sin necesariamente estar obligado a compartir los mismos puntos de vista. Empatía es ponernos en la piel del otro, intentar comprenderle desde él mismo, no desde nosotros mismos -es uno de los principios de la psicología humanista.
LA INTUICIÓN, la duración de esta primera etapa variará según las situaciones, pero podríamos estimar que no sobrepasa los tres o cuatro minutos. Este es el momento en el que nos dejamos llevar por la intuición, por las sensaciones. Es cuando decidimos si el otro, esa persona que ésta enfrente de nosotros, nos cae bien o nos cae mal, nos gusta o nos disgusta. Son los primeros cimientos de una relación, comercial en este caso.
EL CONOCIMIENTO DEL CLIENTE, una vez generado el adecuado clima, sea paciente y no le cuente todavía a su cliente las excelentes cualidades de su oferta. Antes debe usted conocer las necesidades de su potencial comprador. Para ello existen técnicas específicas y además se pueden desarrollar ciertas habilidades. Nos referimos a la práctica de la escucha activa y al uso de la técnica de preguntas.
LA ESCUCHA ACTIVA, consiste en atender al interlocutor demostrándole mediante gestos o palabras que denoten interés, que está siendo escuchado, aceptado y comprendido. Es una herramienta que utilizan los grandes comunicadores.
LA TÉCNICA DE HACER PREGUNTAS, sirve para dominar la situación, el que pregunta es el que lleva las riendas y el otro baila a ese son. Sirve para conocer las necesidades del cliente. El lanzamiento de las preguntas debe seguir una estructura coherente que se conoce como “técnica del embudo”, esto es formular en primer lugar preguntas de carácter general: ¿qué tal están las cosas? Esta pregunta puede suscitar múltiples respuestas. Varias preguntas abiertas al comienzo de la entrevista comercial permitirá obtener una información amplia y rápida de la situación del contrario. A continuación se va estrechando el círculo –de ahí el nombre de embudo- con el uso de preguntas cerradas que son aquellas cuya respuesta es un sí o un no: ¿ le van bien las cosas?. En definitiva, cuatro o cinco preguntas abiertas convenientemente formuladas al principio de esta fase y un pequeño bombardeo de preguntas cerradas disparadas con precisión, son suficientes para empezar a conocer al otro. El embudo es pasar de lo general a lo concreto. Si una entrevista comienza con preguntas cerradas se puede producir un colapso. A ningún buen negociador se le pasan por alto estas técnicas.
LA ARGUMENTACIÓN, ahora sí, ya puedes explayarte. Habla de tu producto, de los “beneficios” que le supondrán al potencial cliente si opta por adquirirlo. De cómo ese producto o servicio satisfará las necesidades que tu, gracias a la etapa anterior, ya conoces de tu cliente. Sólo hables de lo que supongan beneficios para él, el resto de las características le harán perder interés y puede usted poner en peligro la venta. ¿Acaso cuando tu quieres caerle bien a alguien le cuentas toda tu vida?. Pues no, lo lógico es que selecciones aquello que al otro le va a entusiasmar o simplemente le va a interesar.
LAS OBJECIONES, y como todo en esta vida, la venta tampoco es un camino de rosas. Ahora tu cliente tiene dudas, ofrece resistencias, desvía la conversación hacia otros temas no relevantes. Se queja y no tiene ningún pudor en elogiar a sus competidores. ¡Qué fastidio!, si todo parecía ir sobre ruedas. No te preocupes demasiado y usa tu propio potencial. Respira hondo, sonríe a tu cliente y pregúntale generosamente: ¿qué ocurre? Con ésta pregunta abierta –u otras similares- tienes la oportunidad de conocer la objeción real.
SUPERAR OBSTÁCULOS, sólo conociendo dónde están los obstáculos podrán superarse, por tanto, pregunta y siempre ofrece soluciones. Antes de la entrevista es necesario preparar respuestas para cualquier situación que se pueda presentar. Los profesionales de la venta saben que la objeción es positiva y permite profundizar en la relación con el cliente.
EL CIERRE, si has superado las etapas anteriores y le has demostrado a tu potencial comprador que puede satisfacer sus necesidades sólo te queda un pequeño detalle por arreglar: cerrar la operación. Activa al máximo tus sentidos y en una actitud de felina expectación estate preparado para saltar sobre tu presa en el momento exacto, eso sí, con el contrato en una mano y una pluma en la otra. Y no la dejes escapar.
Sin ventas no hay clientes, y sin clientes no hay ingresos, y esa es la base del éxito de tú proyecto.
Sal a vender y Ponte en Marcha!
