Un método para mejorar las capacidades negociadoras

La negociación está presente cada vez en más situaciones de nuestras vidas personales y laborales. Sin embargo, no resulta fácil negociar bien. Son numerosas las negociaciones que acaban de manera poco o nada satisfactoria para las partes involucradas. Las estrategias utilizadas dejan a menudo a las personas insatisfechas y agotadas. 

Muchas veces, las personas se encuentran ante un dilema a la hora de negociar. Ven dos formas de hacerlo: ser duro o ser blando. El negociador blando intenta siempre evitar el conflicto personal, por lo que realiza concesiones con facilidad para alcanzar un acuerdo. El negociador duro, por el contrario, considera cualquier situación una lucha de voluntades en la que la parte que adopta la posición más extrema y aguanta más consigue mejores resultados. 

Sin embargo, ninguna de estas dos formas de negociación ofrece resultados satisfactorios para todas las partes involucradas. El primero desea una solución amistosa, pero termina sintiéndose explotado y resentido. El segundo, por su parte, quiere ganar y termina provocando una respuesta igualmente dura en la parte contraria, lo que acaba dañando la relación entre las partes.

Existe una tercera forma de negociar, una forma que es tanto blanda como dura. El método de la negociación basada en los principios o méritos consiste en decidir las cuestiones sobre la base de sus propios méritos en vez de a través de un proceso de disputa centrado en lo que cada una de las partes hará y dejará de hacer. Consiste en buscar el beneficio mutuo siempre que sea posible, y cuando los intereses están en conflicto, insistir que el resultado pueda ser considerado justo por ambas partes. 

Si sigue las indicaciones del método que se explica a continuación, verá cómo su forma de negociar comienza a ofrecer unos resultados mucho más productivos. 

Separe las personas del problema. Cuando se negocia, uno trata con seres humanos que tienen emociones, diferentes experiencias y puntos de vista, y son impredecibles. Este aspecto humano de la negociación puede ser útil o desastroso. Por un lado, el proceso de llegar a un acuerdo puede generar un compromiso hacia un resultado mutuamente satisfactorio. Por otro, las personas se enfadan, se vuelven temerosas, se frustran y se ofenden. 

Cada negociador tiene dos clases de intereses: conseguir sus objetivos y que la relación con la otra parte sea buena. La mayoría de las negociaciones tienen lugar en el contexto de una relación en curso, en la que es importante llevar cada negociación de forma que ayude en lugar de dificultar relaciones y negociaciones futuras.

Céntrese en los intereses, no en las posiciones. El problema básico de una negociación no reside en las posiciones enfrentadas, sino en el conflicto entre las necesidades, preocupaciones y temores de cada parte. Reconciliar intereses funciona porque detrás de las posiciones enfrentadas se encuentran intereses compatibles y compartidos, además de los que están en conflicto. Tendemos a asumir que, debido a que las posiciones de la otra parte son contrarias a las nuestras, sus intereses también deben serlo. En muchas negociaciones, sin embargo, un análisis serio de los intereses subyacentes revelará la existencia de más intereses que se comparten y son compatibles que aquéllos que son opuestos. 

 

Hay que ser duro con el problema, pero blando con las personas. Luchar duro por cuestiones importantes incrementa la presión para llegar a una solución eficaz. Apoyar a las personas que están en la parte contraria mejora la relación e incrementa la posibilidad de llegar a un acuerdo. Es la combinación de apoyo y ataque lo que funciona; por sí solos, son insuficientes. 

Busque opciones para el beneficio mutuo. La habilidad de idear opciones es una de las cualidades más valiosas que puede tener un negociador. No obstante, no es fácil. Para idear opciones creativas, un negociador debe hacer lo siguiente: 

Separar la invención de la decisión. Separar el acto creativo del crítico; el proceso de idear posibles soluciones del proceso de elegir entre ellas. Idear no resulta fácil. Para ello, se puede utilizar una sesión de brainstorming con unos pocos compañeros y amigos. Esta sesión estará destinada a producir todas las ideas posibles para solucionar el problema entre manos. La regla es posponer la crítica y la evaluación de ideas.

Ampliar las opciones. Incluso con la mejor intención, los participantes de una sesión de brainstorming pueden trabajar bajo la asunción de que están buscando la respuesta correcta. Sin embargo, en esta fase de la negociación se desarrolla el escenario en el que se va a negociar. Hay que disponer de un número importante de ideas diferentes, ideas que se pueden desarrollar más tarde en la negociación entre todas las partes y entre las cuales se puede elegir. 

Facilitar la decisión. Dado que el éxito en la negociación depende de que la otra parte tome la decisión que uno quiere, hay que hacer lo posible para que esa decisión sea fácil. En lugar de dificultar las cosas a la parte contraria, hay que plantearles una solución que sea fácil de aceptar. 

Utilice criterios objetivos. Es más fácil tratar con las personas cuando todas las partes negocian sobre una base de criterios objetivos para llegar a una solución en lugar de intentando hacer que la parte contraria se eche para atrás. Llegar a un acuerdo mediante la discusión basada en criterios objetivos también reduce el número de compromisos que debe hacer y deshacer cada parte en su camino hacia el acuerdo. En la negociación basada en las posiciones, los negociadores invierten mucho tiempo defendiendo su posición y atacando la de la parte contraria. Las personas que utilizan criterios objetivos invierten su tiempo de manera más eficiente buscando posibles soluciones. 

Como mínimo, los criterios objetivos deben ser independientes de los deseos de cada parte y tanto legítimos como prácticos. Después de identificar algunos criterios objetivos y procedimientos, llega la hora de discutirlos con la otra parte: 

1. Se debe plantear cada cuestión como una búsqueda conjunta de criterios objetivos. Todas las partes tienen intereses opuestos, pero también comparten un objetivo. 

2. Hay que razonar y estar abierto a razonamientos. Lo que convierte una negociación en una búsqueda conjunta es que las partes se sientan en la mesa con la mente abierta. Es la combinación de estar abierto a otros razonamientos e insistir en una solución basada en criterios objetivos lo que hace que la negociación basada en los méritos sea tan persuasiva y eficaz a la hora de conseguir que la otra parte entre en el juego. 

3. No hay que ceder nunca a la presión. La presión puede adoptar varias formas: un soborno, una amenaza o una simple negación a razonar. En todos estos casos, es fundamental invitar a la parte contraria a manifestar sus razonamientos, sugerir los criterios objetivos que se piensan aplicar, y negarse a realizar cualquier concesión si no es sobre la base de esos criterios. 

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Gestionar las quejas de los clientes: mucho más que resolver un problema inmediato.

La respuesta a cualquier reclamación influye en la imagen corporativa de la empresa y de las marcas comercializadas. Por este motivo, la gestión de las quejas de los clientes no deben manejarse improvisando, o ser respondidas al azar o sobre la marcha. Varios estudios confirman que los clientes que más se quejan son también aquellos que más tienden a seguir comprando, siempre y cuando las quejas, sobretodo si son por teléfono o e-mail, tengan un tratamiento eficiente por parte de la empresa. 

El reverso de la moneda estriba en que los clientes que no intentan resolver su problema quejándose lo hacen de otras maneras: o bien se pasan a la competencia, o bien hacen uso del márketing viral para transmitir mensajes negativos sobre la empresa. Plantéese las cosas de este modo: los usuarios que no reclaman, en realidad, le están escatimando la oportunidad de resolver más de un problema real (incluso de detectarlo) y de saber qué es lo que piensa quien está 'del otro lado'.  

He aquí algunas directivas a tener en cuenta en la tantas veces descuidada gestión de quejas: 

Establezca una planificación para la gestión de reclamaciones. Cualquier empresa necesita de un plan de gestión de quejas, el cual debe incluir un guión con procedimientos uniformizados o normalizados que todos los colaboradores deberán aplicar a efectos de efectuar correctamente su trabajo. 

No piense que se trata de un trabajo a realizar por los colaboradores en las 'horas muertas'. Puede que tengan en esos momentos otras tareas asignadas, monótonas o poco importantes, y ello podría llevar a que se descuidaran en la gestión de las quejas y en la comunicación por e-mail con los usuarios que las plantean. Lo ideal sería tener colaboradores especializados en la resolución de conflictos, los cuales trabajen exclusivamente con los aspectos de atención al cliente. 

Impulse la polivalencia de sus colaboradores a través de la formación. Los colaboradores cuyo trabajo implique la atención directa a los clientes deben conocer todas las áreas posibles de contacto con el cliente.

Le pongo, como ejemplo, una experiencia personal: En cierta ocasión tuve que hacer una pregunta en relación con el funcionamiento de mi operadora de telefonía móvil. Decidí plantear mi pregunta en el call-center de la compañía, para poderles describir mejor la operación que yo quería realizar, las dificultades y los errores que el sistema me daba. 

El problema es que el operador sólo tenía una formación limitada en lo que se refería a la atención telefónica y los aspectos técnicos del sistema, por lo cual aún sigo sin saber cómo puedo hacer la operación que necesitaba realizar a través de internet en el sistema de dicha compañía. 

Como yo, muchos clientes buscan resolver problemas “reales” o 'virtuales' a través de un teléfono real, por ello, quien atiende en un call-center debe saber, entre otras cosas, utilizar el producto o servicio de la empresa y responder a cuestiones alusivas a su funcionamiento. En otras palabras, debe tener un modelo mental de la experiencia potencial de todo cliente al relacionarse con la empresa. 

¿Sus clientes se quejan? Afronte esta situación como una oportunidad para promover sus relaciones con ellos. 

Las quejas -aunque sea difícil, a veces- , nunca deben afrontarse como una situación negativa, destructiva o como un problema inmediato, contingente, que sólo merece una respuesta a corto plazo. Son, antes que nada, una excelente oportunidad para trabajar en la gestión de las relaciones con los clientes. 

Cuando un cliente nos envía una queja con una reclamación, está, por cierto, esperando una respuesta, hecho que nos brinda la oportunidad de hacerle llegar mensajes que de otro modo no podríamos hacer llegar, o que pasarían desapercibidos. Incluso, una situación de queja puede permitir indagar en las necesidades del cliente y descubrir nuevas oportunidades de venta o cambiar el enfoque comercial con el cual le tratábamos hasta el momento. 

Las quejas también sirven para estudiar lo que ocurre en el mercado. Prestar atención al lenguaje oculto de las reclamaciones puede ser una forma -muy barata- de investigar el mercado. En el ansia de ver su problema resuelto (o después de una solución satisfactoria), el usuario no se negará a dar algunas informaciones adicionales sobre sí mismo, su situación y sus necesidades. 

En la secuencia de contactos cliente-empresa relacionados con un proceso de queja, se puede también preguntar al cliente cuál es el grado de satisfacción con las actividades de la empresa, cuáles son las principales dificultades de utilización del producto, cómo han sido anteriores experiencias de compra, las entregas del producto... 

También se está ante un buen momento para preguntar qué puede mejorarse en el producto o en los servicios de la empresa para que su funcionamiento sea óptimo. Es, además, un modo de decir al usuario que nos interesa lo que le ocurre, lo cual le hará sentir que sus palabras y su colaboración son realmente importantes. 

Sepa que muchos de los usuarios finalmente desisten de plantear sus quejas porque ven que no reciben ninguna respuesta eficaz por parte de la empresa, que su queja ha sido ignorada o bien porque no saben hacia dónde deben dirigir su queja. 

Así, además de disponibilizar unos recursos específicos para las reclamaciones, al modo de un 'proveedor de cliente', haga llegar a todos los el conocimiento de su existencia. 

Dé también opciones de contacto telefónico a través de un número gratuito o de tarifa reducida, de modo que vean que Vd. quiere tener su confianza. 

En suma, publicite su sistema de atención al cliente, tal y como se esforzaría en comunicar al público el lanzamiento de un nuevo producto.

Para finalizar, un último consejo: No deje de pensar. Las solicitudes de los usuarios deben ser resueltas de inmediato. No les haga esperar, porque, quien espera, desespera... y, mientras espera, va consultando e incluso comprando en la competencia. 

Gestiona tus quejas, antes de que sean un probelma. Ponte en Marcha!

Disfruta tú café. Una historia que bien podría ser real.

Un grupo de profesionales, todos triunfadores en sus respectivas carreras, se juntó para visitar a su antiguo profesor. 

 Pronto la charla devino en quejas acerca del interminable 'stress' que les producía el trabajo y la vida en general.

El profesor les ofreció café, fue a la cocina y pronto regresó con una cafetera grande y una selección de tazas de lo más ecléctica: de porcelana, plástico, vidrio, cristal unas sencillas y baratas, otras decoradas, unas caras, otras realmente exquisitas... 

Tranquilamente les dijo que escogieran una taza y se sirvieran un poco del café recién preparado. 

Cuando lo hubieron hecho, el viejo maestro se aclaró la garganta y con mucha calma y paciencia se dirigió al grupo: 

“Se habrán dado cuenta de que todas las tazas que lucían bonitas se terminaron primero y quedaron pocas de las más sencillas y baratas; lo que es natural, ya que cada quien prefiere lo mejor para sí mismo. Ésa es realmente la causa de muchos de sus problemas relativos al “stress”.

Continuó:  “Les aseguro que la taza no le añadió calidad al café. En verdad la taza solamente disfraza o reviste lo que bebemos. Lo que ustedes querían era el café, no la taza, pero instintivamente buscaron las mejores. Después se pusieron a mirar las tazas de los demás.”

Ahora piensen en esto: La vida es el café. Los trabajos, el dinero, la posición social, etc. son meras tazas, que le dan forma y soporte a la vida y el tipo de taza que tengamos no define ni cambia realmente la calidad de vida que llevemos. A menudo, por concentrarnos sólo en la taza dejamos de disfrutar el café. 

Disfruten su café! 

La gente más feliz no es la que tiene lo mejor de todo sino la que hace lo mejor con lo que tiene; así pues, recuérdenlo: 

* Vivan de manera sencilla. 

* Tengan paz. 

* Amen y actúen generosamente. 

* Sean solidarios y solícitos 

* Hablen con amabilidad. 

Y recuerden que: la persona más rica no es la que tiene más sino la que necesita menos ..... 

Ponte en Marcha y DISFRUTA TU CAFÉ.

El arte de gestionar la atención.

La atención es uno de los recursos más importantes que tenemos. El papel de líder de uno mismo incluye su correcta administración. La atención es clave para tener calidad de vida, conseguir nuestras metas y disfrutar de una vida equilibrada.

En efecto, no puede haber un equilibrio vital sin atender a todos los aspectos de nuestra vida de forma apropiada. Descuidar partes de uno mismo tiene consecuencias, a la larga acabamos ocupándonos de ello de todas maneras pero en peores condiciones. Las relaciones, la espiritualidad, el contacto con uno mismo, la familia, la salud... Todo necesita tiempo y atención. 

El liderazgo busca el equilibrio entre la atención enfocada hacia el exterior y hacia el interior. Si siempre vivimos hacia afuera, aspectos importantes de nosotros mismos como la creatividad o la intuición no estarán presentes en la toma de decisiones. Nuestros sentimientos son una fuente de información muy valiosa y sin prestar atención a nuestros aspectos positivos no podemos cultivar la autoestima. 

Siempre, ante cualquier problema con el que nos encontremos, podemos reconocer el papel del "factor atención". Preguntas: 

 

-¿Tengo una vida equilibrada? 

-¿Qué aspectos no estoy atendiendo adecuadamente? 

Somos aquello en lo que nos fijamos. Si centramos nuestra atención en lo positivo, nos convertimos en personas positivas. Si nuestra atención es capaz de ver la parte positiva de los contratiempos, podemos superarlos más fácilmente. 

Aquellas cosas en las que nos fijamos tienden a tener un papel cada vez más importante en nuestra vida. Dedicaremos nuestro tiempo, nuestro dinero y nuestra energía vital a los temas que sean objeto de nuestra atención. Una atención errática produce vidas erráticas. La importancia que otorgamos a las cosas depende de este factor. La atención es el origen de las actividades que realizamos, de nuestros roles y de nuestras relaciones. 

¿A qué vale la pena que dediquemos nuestra atención? 

Ponte en Marcha! Y no dejes que la publicidad, la televisión u otros factores externos sean los que determinen donde tiene que ir tú atención.